Что клиенты будут думать о пандемии, когда дело доходит до индустрии платежей? Адам Крайтон из NCR дает свое представление о будущем.
Недавно ATM Marketplace побеседовал с Адамом Крайтоном, старшим вице-президентом и генеральным менеджером NCR Corp., занимающимся банковским обслуживанием в цифровом формате. Адам рассказал о том, как цифровые технологии стали более приоритетными для клиентов в связи с COVID-19 и что может произойти в будущем. выглядеть с точки зрения технологий в финансовом ландшафте.
В. Как изменился ландшафт платежей в свете COVID-19?
A. Мы твердо убеждены, что сейчас для финансовых учреждений настало время сместить акцент на более цифровое мышление. В то время, когда банкиры и кассиры не могут обслуживать клиентов лицом к лицу, цифровой опыт действительно стал для многих людей спасательным кругом. Пандемия подтвердила, что люди делают цифровые банковские операции из дома, и по мере нашего продвижения вперед будет увеличиваться участие в бесконтактной торговле.
В. Как вы думаете, почему цифровой сдвиг происходит сейчас?
О. Потребителям и предприятиям необходимо подключаться, но подключаться удаленно. Пандемия только ускорила переход к цифровым технологиям. Мы видели много клиентов, 63% из недавнего опроса, которые не использовали цифровую технику, но теперь гораздо более склонны использовать цифровое приложение или киоск самообслуживания.
Q. Как вы думаете, публика чувствует, что самообслуживание безопаснее, чем лицом к лицу?
О. Цифровой канал самообслуживания всегда был безопасным и заслуживающим доверия с нашей точки зрения. Ситуация и обстоятельства пандемии только укрепили стратегическую ценность того, как она может поддержать наших клиентов, которые, в свою очередь, могут поддержать своих клиентов.
В. Как ваша компания адаптировала ведение бизнеса во время пандемии?
О. Нам, очевидно, удалось с точки зрения решения. Мы создали целевую группу на ранней стадии, и мы были полны решимости поставить благополучие наших сотрудников и клиентов превыше всего.
Справедливо сказать, что мы постоянно работаем над сотрудничеством с нашими клиентами и прислушиваемся к их отзывам, чтобы разрабатывать новые решения, включая программное и аппаратное обеспечение. Одним из таких решений, которое было разработано на ранних этапах пандемии, был обмен передовым опытом. Мы чувствовали, что важно обмениваться передовым опытом во время пандемии в интерактивном режиме с нашей большой клиентской базой. Мы создали виртуальную ратушу, которая позволила нашим клиентам обмениваться информацией, и у нас было более 300 участников, которые в цифровом виде рассказывали о том, как создавать и поддерживать безопасную среду.
Что касается нашей собственной команды, то подавляющее большинство наших сотрудников работали из дома, а наша команда ИТ-специалистов проделала фантастическую работу по плавному перемещению услуг из нашего офиса в наши дома. Мы также усердно пересматривали руководящие принципы правительства с точки зрения переопределения рабочих процессов, и мы постоянно проверяем, чтобы убедиться, что мы выполняем. Это было невероятно с точки зрения обслуживания, как реагировали наши команды и как высоко ценились наши клиенты.
В. Поскольку по всей стране начинает уменьшаться количество блокировок, как вы думаете, что будет приоритетом ваших клиентов?
А. Определенно технология. Многие из наших клиентов инвестируют в технологические платформы, такие как цифровой банкинг, и обращаются к нам, потому что у нас есть знания и опыт предприятия для предоставления этих решений. Теперь, когда забота о безопасности связана с тем, что клиенты имеют ограниченный доступ к банковскому персоналу, а некоторые отделения банка по-прежнему закрыты из-за пандемии или в некоторых случаях могут быть закрыты навсегда, возникает необходимость в высокопроизводительной и высокой доступности цифровых услуг, которые прост в использовании и расширяет доступность на постоянной основе.
В. Как фактор самообслуживания будет влиять на постпандемию?
О. Исторически сложилось так, что самообслуживание было чрезвычайно сфокусировано на конечном клиенте по очевидным причинам. С нашей точки зрения, теперь он имеет более широкие последствия и приложения для всех нас, в частности, с точки зрения отрасли и с помощью технологии, которая это позволяет. Наша цель — помочь нашим клиентам развиваться. Маятник все больше склоняется к совместному цифровому взаимодействию и взаимодействию самообслуживания, так что процессы становятся более плавными и продвигаются вперед. Основное внимание будет уделяться созданию бесперебойного обслуживания клиентов независимо от канала, на котором начинаются и заканчиваются транзакции.
В. Были ли проблемы, с которыми вы столкнулись из-за пандемии или впереди, которые вас беспокоят?
О. Я на самом деле не рассматриваю это как проблему как таковую, я думаю о ней больше как о возможности узнать и подумать о том, как мы можем использовать наши знания и опыт, чтобы помочь адаптироваться и создать новую среду для наших клиентов. Справедливо сказать, что мы движемся разными темпами, в зависимости от географии и местных руководящих принципов, но после пандемии мы должны подумать о том, какое поведение клиентов будет оставаться долгосрочным и как мы можем повысить ценность с точки зрения того, как создаются филиалы и работать в будущем.
В. Как выглядит будущее?
A. С точки зрения решения, мы смотрим на опыт, такие вещи, как бесконтактные для самообслуживания, и мы постоянно смотрим, как развивать наши дорожные карты с точки зрения программного обеспечения, услуг и оборудования с нашими клиентами.
В целом, мы увидим дальнейший рост предлагаемых цифровых возможностей и их освоение потребителями при поддержке дополнительных улучшений в технологии самообслуживания для создания единого потребительского опыта.