Недавнее исследование, опубликованное в журнале Journal of Marketing Research, показывает, что киоски самообслуживания в ресторанах могут непреднамеренно снижать продажи и ограничивать выбор клиентов. Исследователи обнаружили, что когда клиенты заказывают в киоске самообслуживания, а за ними выстраивается очередь, они чувствуют себя торопящимися, что приводит к поспешным решениям и снижению общих расходов.
Исследование, проведенное специалистами по маркетингу в сфере самообслуживания в сфере продуктов питания и напитков, показало, что клиенты склонны придерживаться привычных блюд вместо того, чтобы искать новые варианты, когда они чувствуют давление со стороны ожидающих посетителей.
Такое поведение обусловлено чувством ответственности за поддержание движения очереди, что является непреднамеренным следствием автоматизированного процесса заказа.
«Мы обнаружили, что компании могут снизить это давление и повысить удовлетворенность, модернизировав свою систему таким образом, чтобы одна очередь ожидающих клиентов приводила к нескольким киоскам», — пояснили исследователи. «Таким образом, клиенты чувствуют себя менее спешащими, поскольку они не единственные, кто может задерживать очередь».
Команда провела три эксперимента с участием сотен участников, которых попросили представить различные сценарии заказа в ресторане. Результаты неизменно показывали, что люди чувствуют давление, заставляющее их делать заказы быстро, когда за ними стоит очередь, что приводит к поспешным решениям и снижению расходов.
Однако исследование также предлагает решения для ресторанов, позволяющие смягчить эти проблемы:
-Внедрить одну линию, обслуживающую несколько киосков.
-Отображение всплывающего сообщения на интерфейсе киоска о том, что компания несет полную ответственность за любые задержки в обслуживании при заказе блюд по меню.
-Эти результаты имеют значительные последствия для ресторанной индустрии, которая все чаще использует автоматизированные технологии для оптимизации процессов заказа и решения проблемы нехватки персонала. Хотя киоски самообслуживания предлагают клиентам больше контроля над заказом, это исследование подчеркивает потенциальные недостатки таких систем.
Авторы исследования подчеркивают важность понимания социальной динамики, действующей в процессе заказа с самообслуживанием. Они считают, что их исследование предлагает ценные идеи для разработки более эффективных и удобных для клиентов процессов самообслуживания, а также предупреждает владельцев ресторанов о потенциальных непреднамеренных последствиях перехода на автоматизированные технологии.
Публикация «Новое исследование показывает, что киоски самообслуживания могут нанести вред продажам» впервые появилась на сайте KDS Europe.